满洲里市人民政府办公室关于印发《满洲里市政务服务“满e办”品牌创建实施方案》的通知

全市各有关单位：

经市政府同意，现将《满洲里市政务服务“满e办”品牌创建实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                       2024年7月5日

（此件公开发布）

满洲里市政务服务“满e办”品牌创建实施方案

为全面贯彻落实满洲里市委第十七届委员会第四次全体会议暨全市经济工作会议和“两会”精神，紧紧围绕2024年政府工作报告提出的目标任务，深入推动政务服务提质增效，打造我市“满e办”服务品牌，切实提升企业和群众获得感、幸福感，制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

二、“满e办”服务内容

“满e办”政务服务品牌，即以群众办事简单、方便、高效为导向，主动适应人民群众新需求，打造线上线下融合的服务新模式。旨在融入全国一（e）体化政务大数据体系建设，实现政务服务事项更易（e）办、企业和群众更满意（e）。

（一）全面加强政务服务渠道建设

1.推进线下办事“只进一门”。完善集约高效的线下政务服务体系，合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。有关部门单设的政务服务窗口应整合并入政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。结合经济社会发展状况、人口分布情况，统筹推进新开河镇、4个街道便民服务中心和22个社区、园区便民服务站建设。加强与银行、联通、邮政等第三方的深度融合，实现在第三方政务服务工作站能办事、办成事，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：各区、街道办、新开河镇及公安局、人社局、医保局、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：8月底前）

2.推进线上办事“一网通办”。依托自治区一体化政务服务平台、“蒙速办”app建设，重点研发、完善183项与企业群众生产生活密切相关的便民应用，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。加快推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。加快推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入自治区一体化政务服务平台管理和办理。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：人社局、医保局、卫健委、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：12底前）

3.推进企业和群众诉求“一线应答”。依托呼伦贝尔市12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。不断完善工单运转流程和考核制度，着力攻坚解决率、满意率、办结率。进一步完善知识库建设，将知识库第一时间上传至平台并编写统一话术，便于话务人员做好群众解释工作，不断提升工单直办率。落实12345热线“未诉先办”机制，主要针对住建、文旅、医保、人社、教育、交通6大领域开展“未诉先办”，针对季节性供暖、旅游问题，全面排查问题点位，将倾向性、苗头性问题反馈至相关部门，将供热“冬病夏治”、文旅“提标提效”行动落到实处。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：全市各有关单位；完成时限：12月底前）

（二）全面深化政务服务模式创新

4.推进关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。全面推行综合受理模式，利用自治区一次办材料收件系统，规范102个“一件事一次办”事项办理指南、流程图及其他对外公开的要素，切实为企业群众线上传递材料提供便利。特别是要全力推进10个“高效办成一件事”服务套餐，为市场主体提供营业执照、印章、惠企政策“大礼包”。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：公安局、人社局、医保局、卫健委、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：8月底前）

5.推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享平台。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：市场监管局、人社局、医保局、卫健委、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：8月底前）

6.推进异地事项跨域办。全面落实自治区今年150项新增“全区通办”政务服务事项。聚焦企业跨省域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项跨省通办。优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。推动政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：人社局、医保局、卫健委、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：9月底前）

7.推进政策服务免申办。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。优化政务服务平台企业和个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。（牵头部门：税务局、民政局、人社局、财政局等相关单位；完成时限：12月底前）

（三）全面强化政务服务数字赋能

8.充分发挥政务服务平台支撑作用。依托自治区一体化政务服务平台，推动本地区政务服务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：公安局、人社局、医保局、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：8月底前）

9.着力提升政务数据共享实效。完善政务数据共享责任清单机制。深化电子证照数据共享应用，推动电子证照跨地区跨部门互通互认和扩大应用领域，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：各区、街道办、新开河镇及市场监管局、公安局、人社局、医保局、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：12月底前）

（四）全面推动政务服务扩面增效

10.增强帮办代办能力。健全线上线下帮办代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。在园区加强项目全流程帮办代办，结合实际建立专班服务、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：各区、街道办、新开河镇及公安局、人社局、医保局、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：8月底前）

11.丰富公共服务供给。在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障等领域公共服务的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。推动公用事业领域有关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：自然资源局、住建局等相关单位；完成时限：12月底前）

（五）全面夯实政务服务工作基础

12.健全政务服务标准体系。健全政务服务事项基础标准，完善政务服务事项基本目录，推动同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限等在全国范围内统一。编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南，完善跨区域办事业务标准和操作规程。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：公安局、人社局、医保局、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：12月底前）

13.健全政务服务工作体系。推进市、镇（街道）、社区三级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；配合部门：各区、街道办、新开河镇及公安局、人社局、医保局、自然资源局、住建局等涉及政务服务事项部门；完成时限：8月底前）

三、保障措施

（一）加强组织领导。各责任单位要把创建工作摆在突出位置，细化分解任务，逐级压实责任。市行政审批政务服务与数据管理局要建立专项工作台账，定期调度、通报进展情况，市财政局要将“满e办”品牌创建工作所需资金纳入本级年度财政预算，给予充足经费保障。

（二）落实工作责任。各责任单位要紧盯任务时间节点，密切配合市行政审批政务服务与数据管理局加快推进相关工作，并于每月20日前报送各项任务推进情况。（联系人：杨晓飞；邮箱：mzlxzspfwj@163.com；电话：0470—6262986）

（三）加强督查考核。将“满e办”品牌创建工作纳入年度“放管服”改革和政务服务绩效考核内容。注重“好差评”结果运用，建立惩戒问责机制，对工作推进不力、损害企业群众合法权益的，依纪依法严肃问责。

（四）及时推广经验。各责任单位要因地制宜、积极探索、总结典型案例，并将经验做法及时报送满洲里市行政审批政务服务与数据管理局总结推广。

（五）加强宣传引导。充分利用报刊杂志、广播电视、互联网和新媒体等方式进行宣传推广，及时准确发布信息，做好政策法规宣传解读，正确引导社会预期，积极回应社会关切，广泛凝聚共识。